1688电商团队管理思考《1688商家成长宝典》第十一章
来源：1688电商团队
发布时间：2018-12-29 20:28:03
由于中国电商的迅速发展和阿里巴巴的崛起，传统企业向电商企业转型已经是大势所趋，甚至我们可以说，将来不存在传统企业，无企业不电商，无电商不企业。
最宝贵的财富是人才。对于战争来说，最重要的是打造一支有强大战斗力的队伍。对于1688企业来说，电商团队的打造和管理尤为重要。不过很多人并不了解电商企业的人员需求和管理方式。下面我们就要告诉大家，电商部门的初创和发展过程中会遇到什么样的问题，商家应该采取何种应对策略。
正如不同的队伍有不同的组建模式，电商管理团队也有多种架构模式，我们会着重分析适合一个刚起步的传统企业的电商架构。“直向”系统包括所有和店铺业绩直接相关的职能。“横向”系统主要是辅助职能，如财务、后勤等。
每个团队的发展都和业务量及所处的阶段相关。图14-1所示是一个典型的团队在不同阶段的发展进程，整体趋势是随着业务的发展而扩展职能及人员。
图14-1
其中运营相关人员是直向团队管理系统，实行专人专店负责制。而后勤、开发、采购、财务、法务等为横向管理系统，也就是说他们负责整个团队甚至整个公司的相关业务。这是大部分中小型生产企业的模式。
一般的电商企业会把客服、美工及运营人员按照职能归入横向部门。也就是一个美工团队负责全部店铺，或者一个客服团队同时服务多个店铺。这在面对较多店铺的时候会比较有效，同时管理人员也能更专注于培训和考核。
一个强大的国家，会有陆军、空军、海军等各种兵种，同样，一个有实力的企业，也会有多种职位，每个职位的人各司其职，大家一起努力才能取得战争的胜利。
对于一家传统制造企业新搭建的电商部门来说，一个职位的人员通常会需要做多件事。市面上很多电商教材会把职能部门分得非常详细，比如推广部、数据分析部等，客服部门还会分成售前和售后等不同的分支部门。不过这对于很多以订单为主的1688商家来说并不现实，例如客服人员肯定需要一个订单跟踪到底，不然重新了解一个订单会需要很多时间，而且受人力资源成本所限也无法分得那么细。因此我们需要对1688店铺有一个全方位的了解。
1688店铺岗位的职能要求如图14-2所示。
1．对于员工人品和价值观的要求
（1）无不良嗜好，诚信正直。
（2）不一定要聪明，但一定要愿意学习。
（3）不定时加班是常态，要能接受。
（4）要认同企业的核心价值观。
以上为核心要求，对于不符合以上要求的人，无论多有能力也不能任用。
2．店铺主职能
运营人员：
（1）对企业和产品有深入了解，能明确店铺定位，了解产品成本。
（2）了解1688店铺的各项功能如何使用，愿意尝试新功能。
图14-2
（4）有1688平台操作经验者佳。
（5）能带动整体士气者佳。
（6）有设置KPI和按照阶段完成目标的能力。
（7）能完善新人培训系统，实际指导下面各个岗位人员。
（8）了解与电商、广告有关的法规，避免被投诉。
（9）有解决实际问题的能力。
（10）有良好的执行能力。
店长：
（1）能实际操作店铺，负责活动报名、推广管理。
（2）会使用阿里巴巴的各种工具。
（3）懂得数据的统计、呈现和分析。
（4）能按照销售量提供销售预估，并及时备货。
美工人员：
（1）了解店铺装修模块。
（2）会详情页制作、代码运用。
（3）懂得素材的收集和文案的写作。
（4）懂得设计开发。
（5）懂得产品拍摄。
（6）会制作视频者佳。
（7）能做直播者佳。
客服人员：
（1）对公司产品有深度了解，有接订单能力。
（2）对阿里旺旺功能运用自如。
（3）能开发新客户，维护老客户。
（4）抗压能力强，不能对客户带有不良情绪。
（5）对各种电商诈骗要有一定的辨别能力。
（6）了解阿里巴巴客服新功能（如店小蜜）并能实际使用。
仓库主管人员：
（1）能及时发货。
（2）能保证库存准确，架位明确。
（3）能对仓库做好安保准备，确保货物（尤其是食品类）完好。
（4）了解打单软件。
（5）能与快递员顺畅沟通。
要发展电商，公司高层领导的职能也非常重要。首先要不断学习，领导不需要自己做具体事务，但要理解和相信电商。其次要为电商部门提供资源，协调企业其他部门给予支援。
公司高层的支持一定是不可或缺的，因为一个新的部门一开始并不会有多少业绩，电商也不是突然就一飞冲天的，而是有个累积的过程。因为电商和很多企业的现有模式不同，很多部门肯定会有所抵触，毕竟工作任务增加了，而支持不到位。此时企业领导给予的资源、所做的协调工作就变得非常重要了。
了解完电商团队每个岗位的职能，对应岗位的考核就非常重要，要制定合理的KPI方案，激励员工成长。
在制定个人KPI标准之前，要先设置好整个部门的KPI，这部分任务是运营人员负责完成的。运营人员要将KPI规划细分到个人，然后由运营提出达成目标需要什么资源或者帮助。
1．KPI制定原则
（1）合理可控。
（2）可量化，有数据支持。
（3）有明确的年度目标。
（4）有明确的阶段性目标。
（5）与个人薪水或奖金挂钩。
2．制定KPI标准时的参考因素
部门整体KPI：
（1）整体销售金额。
（2）个别大客户的变化。
（3）每个渠道的增长情况。
（4）整体利润。
运营人员KPI：
（1）新产品开发成果。
（2）店铺总体指标同比增长率。
（3）库存的规划和控制。
（4）销售的增长情况。
（5）利润的增长情况。
（6）对电商环境（平台、法律）变化的了解（非指标性）。
（7）公司战略产品的销售。
店长KPI：
（1）店铺多个指标（访客、浏览、成交率等）的同比增长率。
（2）客户数量的变化和增加办法。
（3）活动的效果。
（4）店铺推广的ROI（投资回报率）。
（5）店铺销售额。
（6）阿里新工具的使用情况。
美工KPI：
（1）新设计产品的销售量。
（2）主图、详情页和店铺整体的点击转化率。
（3）推广图片的点击率。
（4）视频的制作和带来的成交率的提升情况。
客服KPI：
（1）新客户开发数量。
（2）销售金额。
（3）大客户销售增长率。
（4）大客户开发成功数。
公司要同时制定与KPI相应的薪资激励制度激励员工，并拆解到季度、月度。对于个别大客户，要与客服人员单独讨论增长方案；对于大型活动，要与店长单独讨论产品策略。核心目的是提升他们的能力，帮助他们成长。
由于大环境对于电商人才的渴求，有一定经验的电商人才一直都是相当抢手的。培训了大半年的员工好不容易能用上了，可能直接就被人高薪“挖”走了。尤其是在电商发达的南方城市，“铁打的工厂，流水的兵”。
除了对职能和品性的选择之外，员工的稳定性也是需要考虑的。比如，是否本地人口，家离公司的距离，家境如何，是否有家庭要养，以及之前每段工作的时间、离职原因等。这些都是需要考虑的。
下面分享一下主管和普通员工不同的待遇，以及企业自身需要注意的地方。
主管：
（1）成果共享，利润提成。
（2）企业股权激励（一般入职多年后才能享受到）。
对于能帮企业赚钱的核心员工，请不要吝啬，也不要觉得他们赚得太多。他们如果能帮你好好打理这个部门，有助于公司发展，请分一部分利润给他们。同时也让他们的薪水架构和企业发展挂钩。
普通员工（如客服人员、初级美工）：
（1）与职能和KPI相关的绩效提成。
（2）完善的培训计划，让他们明白留下来是可以学到东西的，有助于他们的个人发展。
（3）明确的晋升路径。
虽然这些员工不如高级主管重要，但企业缺了他们也是不行的。对于他们来说，找工作虽然不会太难，但常常跳槽也要付出非常高的成本，因此学习和晋升路径就非常重要了。
企业自身要注意的地方：
（1）完善每个岗位的培训资料和培训计划，让新员工能在更短时间内上手新工作。
（2）有职位空缺时优先考虑内部员工调岗，老员工忠诚度高。
（3）提高企业核心竞争力，确保客户不流失。
（4）主管要了解每项业务，确保能教会流失职位的替补人员。
这样做主要是确保企业在任何一个人离职的情况下都能正常运作，让企业拥有更多“讨价还价”的余地。同时能确保核心客户是紧紧跟着企业的，不是随便一个业务人员离职就可以带走的。另外，任何新人入职后都能迅速接手之前的工作。
很多客户看重的是企业本身的实力而不是业务人员个人，还有些客户愿意把单纯的买卖关系升华成合作关系，甚至有些客户会和生产企业互相持股来确保双方发展顺利，这种深度合作关系就更不怕“流水的兵”了。
电商的发展一直是非常迅速的，变化也是日新月异的，所有电商相关从业人员都需要不停地学习和思考，单纯接受新事物已经不够了，还要对新事物有踊跃尝试的态度。
将来的生产会越来越偏向自动化，无论是在电商企业中，还是在传统工厂中，技能单一的老手很容易被淘汰掉。
比如阿里巴巴的“店小蜜”，在淘宝和天猫平台被很多知名店铺使用。它减弱了人员需求的“大波动”（例如大促时与平时的反差），降低了人工成本。阿里巴巴的制图AI“鲁班”，也以做出了“五彩斑斓的黑”而出名，据说可以“秒做”上千张图。这些都可能会替代之前的专业人员。
“唯一不变的是变化本身”，马云一直坚定奉行的“拥抱变化”，使得阿里巴巴一直是一个充满活力的地方，这也是每个电商企业应该学习的。