来源：阿里巴巴返利

发布时间：2023-08-10 10:44:43

虚假轨迹相关的问题

1、问：虚假轨迹怎么定义？

答：虚假轨迹是指商家上传到1688返利后台的商品物流单号对应的物流轨迹存在明显异常的情形，及/或商家上传商品物流单号后买家在合理期限内未实际收到所购买的商品，包括但不限于以下场景：

（1）商家上传的商品物流单号自揽收后48小时内未离开首个分拨中心（分拨中心是指由各物流公司指定的，具有存储、分拣、集散、转运功能的集货地点，每日交接所管辖区域内所有站点的揽收包裹，名称可能为“分拨中心”、“转运中心”、“中转站”等），偏远地区除外；

（2）商家上传的商品物流单号自揽收后至派送信息之间，任意轨迹节点间超过72小时未更新下一轨迹信息，偏远地区除外。

2、问：平台怎样判定违规？

答：违规判定：平台根据虚假轨迹定义，通过物流数据信息比对、用户投诉、平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。若商家上传物流单号后，对应物流信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的，则以转运后物流单号对应的物流信息作为判断是否虚假轨迹的依据，多次转运的，以系统监测当时最新的物流单号为准。

3、问：“虚假轨迹”情d况会有什么后果？

答：

注：

（1）“单笔订单实际成交金额”：商品订单维度实际支付的总金额（扣除优惠券）；“每成交商品”：指商品订单维度 

（2）同一笔订单被判定为延迟发货和缺货和拒绝发货，不叠加违约金处置；如同一笔订单被判定延迟发货（或缺货或拒绝发货）、虚假发货、虚假轨迹、欺诈发货，平台有权叠加违约金处置。

（3）商家出现虚假轨迹行为时，1688平台有权从商家账户（包含且不限于保证金、支付宝余额、账期等）罚没对应的违约金。平台有权将罚没的违约金用于买家体验优化（包括红包、优惠券、营销活动等）。 

（4）商家若加入1688营销/批发团等活动，以对应营销规则为准。

4、问：在哪里可以看到命中“虚假轨迹”的订单？

（1）商家自主关注订单物流节点信息

针对已经发货的订单，商家应及时关注阿里巴巴返利后台的订单的“物流信息”，查看是否存在“虚假轨迹”场景。

1）使用平台提供的物流监控工具

路径：商家工作台-履约-物流监控

建议商家养成每天都来查看订单物流情况的习惯，发现有存在停滞情况的，及时进行相应操作，有助于减少和买家的物流方面的纠纷，预防出现更大的争议。

（3）及时关注、查看“虚假轨迹”预警提醒

商家可关注平台的预警消息，平台会针对发生“虚假轨迹”的订单发送预警消息。

（4）如何查看预警消息？

商家可以在“1688商家版-通知-交易-预警类消息”版块查看消息

为避免错过消息通知，您可以打开预警类消息的弹窗提醒

5、问：商家可在哪里查看针对“虚假轨迹”的违规处罚？

答：商家可在处罚中心查看针对“虚假轨迹”的违规处罚。

6、问：丢件/包裹破损无法派送导致虚假轨迹如何处理？

答：丢件、包裹破损等情况，商家本身也需要联系买家，给买家换单号补发或退款，建议商家在预警后24小时内及时处理。物流停滞处罚前在平台给买家换单号补发或退款成功的，系统会自动免责。

需注意更换单号后请在平台及时更新。如果联系不上买家无法操作退款或换单号补发的，请商家提前进行报备。

7、问：物流停滞买家要求退款/拦截物流/到货后拒收导致虚假轨迹如何处理？

答：建议商家考虑到买家的体验，与买家协商提交退款申请或换单号补发。物流停滞处罚前在平台给买家换单号补发或退款成功的，系统会自动免责。需注意更换单号后请在平台及时更新。如果联系不上买家，无法处理退款或补发的，请商家提前进行报备。

8、问：买家已经收到货/已经签收导致虚假轨迹如何处理？

答：买家实际已签收，但物流公司没有及时更新轨迹的，商家可以联系物流公司更新或者让买家根据实际收货情况，选择确认收货。

9、问：发货后买家要求使用其他物流方式发货导致虚假轨迹如何处理？

答：商家可以在给买家更换物流方式后，在平台同步操作更新物流公司和运单号，物流停滞处罚前在平台更新单号的系统会自动免责。

10、问：发的是货运，发货后买家要求延迟发货/要求延迟派送/要求在收货网点暂放几天导致虚假轨迹如何处理？

答：请商家提前进行报备，提供和买家旺旺的聊天记录证明。（聊天记录中需包含具体订单号）

11、问：什么情况下可以报备/申诉

答：分为3种情况：

（1）商家1688上的物流信息和外网/快递官方不符的，外网有物流信息并且不存在停滞但1688没有或缺失部分信息导致停滞。

（2）需要联系买家进行退款或换单号补发等免责操作，但买家一直未回复的。

（3）运单确实遇到不可抗力的（地震、泥石流、网点&物流公司操作场地爆炸、物流运输过程中发生重大事故、重大会议&赛事、物流公司破产、网点倒闭退网），针对不可抗力因素导致的“虚假轨迹”请在处罚前进行报备，逾期报备将不予受理。

12、问：怎么进行报备/申诉

  答：有以下2种途径

（1）报备/申诉入口：报备方式：www.1688.com→客服中心→商家服务。 链接：https://yida.alibaba-inc.com/alibaba/web/APP_V1FJXZ15YBHOURT6CYCY/inst/homepage/?spm=a1zb9.8233112.0.0.340c3a886mFlhc#/

（2）商家也可以通过进线、拨打官方客服热线电话的方式进行报备

13、问：报备/申诉通过后何时免于处罚&撤销处罚

 答：报备/申诉通过后，尚未处罚的，会免于处罚；已经处罚的，会撤销处罚并且退还处罚金额。

14、问：哪些是偏远地区？/偏远地区的订单怎么处理？/偏远地区范围

 答：偏远地区包括：甘肃、青海、新疆、西藏、黑龙江、内蒙古、宁夏、港澳台和国外。（对内：商家如果表示自己的运单是偏远地区但仍然被处罚的，请商家检查下买家的收货地址或商家的发货地址填写的是否是偏远地区。填写的地址非偏远地区的不会免责）

15、问：如何避免虚假轨迹？/平台有哪些发货建议

 答：建议商家在自己的运单出现停滞情况时，及时催促物流公司更新下一节点的物流信息。除此之外还可以根据情况，对丢件、破损；买家要求退款、拦截物流拒收的，在预警后24小时内联系买家退款或换单号补发。物流停滞处罚前退款成功或在平台给买家换单号补发的，系统会自动免责。需注意更换单号后请在平台及时更新。如果联系不上买家无法操作退款或换单号补发的，请商家提前进行报备。

16、问：平台有哪些发货建议

（1）注意发货时限，关注平台关于发货时限的调整通知

商家需要注意自己售卖的商品的发货时限，属于特殊商品的应遵守特殊商品发货规则。平台对于特殊情况会对发货时限做出相应调整，并以公告形式通知商家，因此，商家需要关注公告通知。

（2）按时上传真实的物流单号

商家需要在发货时限内上传真实的物流单号。切勿因疏忽而出现忘记上传或运单上传错误的情况。

（3）设置合理库存

商家可以根据自己的实际情况设置合理的库存。如遇无货/货物无法正常发出的情况，及时下架商品，并进行缺货报备处理。

（4）商家优先使用“1688官方物流”服务

官方物流是平台为商家和买家提供的物流配送服务（快递、快运、整车/专线），平台定期会对物流商进行考核，并实时关注“虚假轨迹”情形，出现异常将会与物流商及时沟通改善或进行汰换。

虚假运费相关问题

运费红线模块

1、问：为什么生意参谋中我的商品被提示运费过高流量降权了？

答：如果在生意参谋-销售分析模块出现了运费高搜索降权的提醒，说明您该商品关联的运费模板设置部分或者全部线路运费金额过高，请根据物流公司提供的物流报价合理设置运费模板金额。运费维护tips：合理维护运费模板，不要维护远高于您运费成本的金额

2、问：为什么我的商品被提示使用“运费说明”被下架了？

答：从2022年初开始，平台针对大消费相关类目已逐步下架使用“运费说明”的商品，以减少使用“运费说明”功能带来的运费沟通解释，提高买家静默下单、采购体验。如您的商品仍使用“运费说明”，请及时将您的商品更改为运费模板（按重计费/按件计费）

运费蓝线模块

1、问：什么是运费指导模板？使用运费指导模板有流量加权吗？

答：运费指导模板是1688平台推出的新型运费模板，支持按重设置，覆盖快递、货运两种物流类型的报价，使用该模板后，对买家收取运费单价不高于运费指导价；使用运费指导模板的商品将被打标“平台指导运费”，平台针对该商品将有额外的流量加权。

2、问：运费很有优势，平台会对运费低的商品有流量加权吗？

答：平台对运费设置低于平台蓝线的商品会有流量加权，如果您的商品低于平台的运费蓝线，会在商品详情页中打标“平台指导运费”，打标的品都可以享受运费流量

3、问：商品为什么会被打标“平台指导运费”了呢？

答：如果您的商品被平台打标了“平台指导运费”，说明您的商品运费在同行业中具备比较高的运费优势，享受了额外的流量加权。获取“平台指导运费”标，有两种方式，1 即将商品的运费模板设置为“运费指导模板”，2 合理设置运费模板的金额，低于平台的运费蓝线，商品可于次日打标。

4、问：商品想成长为价格力商品，但是提示运费不具备优势，怎么操作呢？

答：价格力商品是1688平台商品成长体系中具备较大优势的品，可享受较多的流量加权；如你的商品提示“运费不具备优势”说明运费与同行相比较高，可通过合理优化运费模板中设置的运费的方式，提高运费的竞争力，让商品成长为价格力商品，获取更多曝光及权益。

虚假发货相关问题

1、问：什么是虚假发货？

答：是指商家点击“发货”按钮后，实际未在24小时内发货的，包括但不限于以下场景：

（1）商家上传物流单号后的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有物流信息；

（2）商家上传物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货；

（3）上传跟实际收货地址不相符的物流单号；

（4）使用无法线上追踪物流记录的发货方式，且未实际发货的情形；

（5）其他订单物流信息异常的情形。

注：为充分规范“无需物流”的使用（仅在买家自提、商家自配送不需要物流运输的情况下方可使用‘无需物流’发货），促进双方的交易保障，订单选择“无需物流”发货方式时，确认收货的超时时间将调整为30天；如事先并未与买家沟通一致的前提下使用‘无需物流’方式虚假发货，将视作虚假发货情节严重。

违规判定：平台根据虚假发货定义，通过物流数据信息比对、用户投诉、平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。若商家上传物流单号后，对应物流信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的，则以转运后物流单号对应的物流信息作为判断是否虚假发货的依据，多次转运的，以系统监测当时最新的物流单号为准。

2、问：如何避免虚假发货？

答：商家按照真实的发货信息，维护发货物流信息；若不能按时发货，及时和您的买家做好沟通，达成共识，避免产生买家客诉。

3、问：如何申诉？

答：如果因为物流公司漏扫、丢件、不可抗力等导致物流轨迹未及时更新的，请及时与买家联系，达成共识，避免客诉。如果已经产生客诉，针对不可抗力导致的情景，可以由平台小二代为发起申诉。